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Politique linguistique et stratégies globales d'entreprise. La chance du plurilinguisme ou comment faire de la contingence un atout

Por Marion Perrard

Las empresas con presencia en los mercados internacionales pretenden reducir sus costes externalizando los servicios lingüísticos (traducción y enseñanza de idiomas). Sin embargo, la subcontratación levanta una barrera en la comunicación entre la empresa y su clientela o sus socios. Para entablar una relación duradera, las empresas deben aproximarse a sus socios en la medida de lo posible, y para ello deben recuperar su comunicación.

Marion Perrard
Marion Perrard es traductora EN-ES-CA > FR y profesora de francés. Está especializada en electricidad y medio ambiente.

La globalisation et l'avancée des moyens modernes de communication nous donnent souvent l'illusion que la communication est entrée dans l'ère de l'immédiateté. Pourtant les différences et les variations linguistiques et culturelles fonctionnent toujours comme un filtre entre les dimensions locutoire, illocutoire et perlocutoire du langage. L'objectif principal d'une entreprise étant de vendre un produit et de fidéliser sa clientèle, pour ce faire, il est impératif d'instaurer une relation de confiance et de proximité à travers une stratégie de communication. L’entreprise cherche pour cela à provoquer un impact chez le client potentiel. D’un marché à l’autre, il s’agit donc de communiquer une idée en l’habillant de sorte que l’impact transperce le filtre culturel et linguistique. Pour mettre cela en pratique, les entreprises présentes sur le marché international doivent élaborer une politique linguistique en cohérence avec leur stratégie générale à long terme. À l’heure d’élaborer une politique linguistique cohérente, quels sont les éléments contingents à prendre en compte ? Quelles ressources sont à disposition dans et hors l’entreprise ? Dans quelles mesures est-il judicieux d'internaliser ou d'externaliser les tâches de traduction ? Comment mettre à profit les compétences linguistiques des collaborateurs ?

Il est courant dans les cercles de traducteurs d'entendre une anecdote comme celle-ci : lors de la présentation et démonstration par une multinationale IT d'un logiciel traduit au Mexique (pour des raisons de coût) et vendu sur le marché espagnol, le bouton « submit » en anglais avait été traduit par « someter » en espagnol, donnant ainsi une connotation scabreuse à la traduction.

Une entreprise communique avec sa clientèle, avec ses fournisseurs et autres acteurs de chaque marché, il faut donc s'interroger sur l'adaptation, non seulement linguistique mais culturelle de la communication. On parle français en France, au Québec et au Sénégal, mais pas le même français, et plus encore, on achète, on négocie chacun à sa manière. La communication doit passer par un processus d’adaptation aux spécificités communicatives et culturelles de la population cible. La tâche de traduction et d'adaptation linguistique étant fondamentale pour assurer le sérieux de l'image de marque, il faut donc analyser l'investissement en services linguistiques selon les effets attendus à court ou long terme.

La solution de facilité serait de choisir un anglais, un espagnol et un français uniformisés, mais avec l’inconvénient que les clients et les partenaires pourraient ne plus se reconnaître dans la marque. C’est au plus près des contingences locales que les entreprises pourront gagner de nouveaux marchés et construire une image de marque solide. Pour cela, elles devront jouer le jeu du plurilinguisme. Les publicités, par exemple, doivent à la fois trouver une résonance dans les modes culturels et connoter l’image de marque.

Comment gérer alors de manière cohérente les traductions et adaptations des communications sur le produit dans un esprit de qualité et de rigueur ?

De nombreuses grandes entreprises comme Nestlé ont fait le choix de l'externalisation du service linguistique car une entreprise de traduction peut prendre en charge de gros volumes en peu de temps, traiter des textes très diversifiés, sans que l'absentéisme n'ait d'impact sur la production. Pourtant, on peut se demander si, en ajoutant un intermédiaire extérieur à l'entreprise, le risque ne serait pas d'éloigner la stratégie de l'entreprise de sa politique de communication.

Rapprocher le traducteur ou linguiste du réseau de l'entreprise permet de mieux contrôler la stabilité des collaborateurs, l’assimilation de la terminologie de l'entreprise et tout ce qui participe de son image de marque. Enfin, plus le traducteur est proche des réalités locales, plus il est à même de trouver le mot et l'expression justes. Une petite erreur de traduction ou d’interprétation peut parfois se révéler fatale. La précision et la rigueur sont des qualités difficiles à développer dans une perspective à court terme, cependant le recours à une entreprise de traduction peut se révéler utile dans des cas exceptionnels relevant de l'immédiateté.

Certaines entreprises ont fait le choix d'un bureau interne de traduction composé de spécialistes linguistes et responsables de projet qui traduisent et, le cas échéant, se chargent de recruter des traducteurs indépendants. La stabilité des collaborateurs peut ainsi être mieux contrôlée si le mode recrutement et la rémunération sont corrects. Une équipe permanente spécialisée dans le domaine propre de l'entreprise permet de gagner en productivité et en cohérence à long terme. Bien entendu, en cas d’absence imprévue ou de volume de travail exceptionnel, il est toujours possible de faire appel à des traducteurs indépendants proches de l'entreprise pour effectuer des remplacements ou des périodes de travail supplémentaire. Pour ce faire, le recrutement des collaborateurs externes devrait se faire sur une aire géographique locale.

Ce bureau linguistique se charge souvent également du contrôle qualité des documents, élément à prendre en compte, même si l'entreprise a fait le choix de l'externalisation. La question des coûts de chacune de ces solutions est à évaluer en fonction de la valeur attribuée à l'investissement linguistique dans le cadre de la stratégie générale d’entreprise.

À l'intérieur de l'entreprise, la communication interne doit également être pensée de manière cohérente afin de gagner en rapidité et d’éviter malentendus et incompréhensions.

Dans le domaine des technologies de l'information, les informaticiens et architectes de logiciels se plaignent souvent de la qualité de la traduction des manuels internes d'outils informatiques. Ces manuels n’étant pas traduits par des spécialistes, leur compréhension est si difficile qu'ils préfèrent les lire en anglais. Suffirait-il donc de les éditer en anglais uniquement puisque l'anglais est souvent une condition requise pour un emploi ?

L'anglais est encore et restera la langue dominante des échanges internes, mais le choix d'une langue unique peut poser plusieurs problèmes. Les entreprises internationales auront bien sûr tendance à favoriser l'anglais plutôt qu'une autre langue pour la communication et le recrutement de ses collaborateurs, mais il faut être conscient que cette langue est de plus en plus malmenée, ce qui fait que nous nous sommes tous habitués, y compris les anglophones, à un niveau d'expression approximatif, ceci au détriment de la rigueur. L'unilinguisme peut également être à l'origine d'une situation de discrimination d'une partie des collaborateurs qui pourront difficilement rivaliser avec leurs collègues anglo-saxons. Par ailleurs, étant donné que dans une situation de négociation il est toujours préférable de s'exprimer dans sa langue maternelle, il ne faut donc pas négliger les besoins linguistiques d'une entreprise sous prétexte que l'on peut recourir à un anglais de cuisine. L’art de la nuance est bienvenue au cours de négociations pointues. Enfin, une entreprise aux prétentions internationales doit prendre la mesure de la réalité du monde et, dans un souci de pragmatisme, elle doit aller dans le sens d'une perspective pluriculturelle du marché.

Un recours à un bureau linguistique interne à l'entreprise permettrait de prendre en charge les situations de communication dans lesquelles certains locuteurs se sentent moins à l’aise.

En ce qui concerne la documentation écrite, plus pointue, les collaborateurs devraient pouvoir recevoir des versions dans leur langue maternelle. C'est en développant l'intercompréhension et en facilitant la communication interne par la diversification et l'acceptation des autres qu'une culture d'entreprise se construit en accord avec les réalités du monde et du marché. Accepter le plurilinguisme comme partie intégrante d'un projet multinational, c'est investir pour ses collaborateurs dans le but de mener plusieurs marchés de front sur du long terme.

Si l’on veut améliorer les performances linguistiques de l'entreprise, il faut prendre en compte les connaissances et compétences linguistiques de chacun. Or, la langue a ceci de particulier qu’elle est en constante évolution. On apprend et on désapprend, contrairement à la bicyclette. Il est donc nécessaire de repérer les compétences réelles et de mettre en place une politique de formation continue cohérente et efficace.

Une stratégie linguistique d'entreprise qui se veut cohérente doit inclure l'effort d'une bonne gestion de l'évolution des compétences. Un projet de formation continue devrait comprendre des parcours pédagogiques et des objectifs individualisés afin d’optimiser la performance des collaborateurs, donc, de l'entreprise.

Ilustración de Llorenç SerrahimaLors de mon expérience de professeur de français en entreprise, j'ai pu constater que la formation en langue en entreprise souffre souvent d'un problème de répartition des heures. La plupart du temps, l'horaire du cours dépend des horaires de travail : le cours a lieu soit pendant la pause déjeuner, soit à la fin de la journée de travail. Or, il se trouve que ce sont les pires moments de la journée pour se concentrer sur l'apprentissage d'une langue et le rendement en est d'autant plus faible. Un an de cours après 18h correspond à quelques mois d’un apprentissage qui se ferait entre 9h et 10h30. On pourrait également penser à un système de formation rémunérée et faciliter la mobilité internationale. Une formation ne vaut que si elle est efficace. Le développement des compétences chez les collaborateurs étant la meilleure façon de produire de la plus-value sur le savoir faire de l'entreprise, il est donc nécessaire d’investir dans la formation continue rémunérée en temps ou en argent, ceci afin de gagner en efficacité et productivité.

De la même manière que pour la traduction des documents de l'entreprise, on peut se reposer ici la question de l'internalisation ou de l'externalisation de la formation continue. Le fait d'avoir une équipe de professeurs permanents, internes à l'entreprise, permettrait de mieux les impliquer, et d’obtenir une meilleure communication sur le besoin d'apprentissage et sur les compétences concernées. Les enseignants eux-mêmes, comme les traducteurs pourraient apporter une plus grande technicité à leur enseignement et adapter l'apprentissage aux besoins spécifiques de l'entreprise.

On pourrait ainsi mieux penser les répartitions des groupes, et éventuellement faire appel à une communauté d'entreprises pour mettre en place des cours intersectoriels.

L'université et le monde de l'enseignement devraient accompagner l'essor du plurilinguisme en entreprise en préparant les étudiants de la manière la plus adaptée. Il s'agit en effet pour le formateur de connaître les compétences les plus utiles dans la tâche à laquelle se prédestinent les étudiants. En fonction de cette dernière, il peut enrichir ses activités de simulation ou de travail de fond, afin d’aborder avec rigueur les situations exigeant une bonne maîtrise de la langue On pourrait par exemple imaginer des activités par téléphone en dehors de l'espace de la classe, dans le but de développer les compétences linguistiques au téléphone.

L'enseignant doit effectuer un travail permanent d'actualisation. Il s'agit en effet de s'adapter au monde qui change et d'accompagner les étudiants dans leur apprentissage. Une équipe d'enseignants soudée d'enseignant peut effectuer un travail d'actualisation permanent des contenus culturels en fonction des mouvements du monde. Il faut également préciser que pour enseigner le français lié à l'entreprise ou à l'industrie, il faut aussi se former en économie, ingénierie, etc. selon le cas.

Enfin on pourrait approfondir la réflexion sur les manuels de langues tournés vers le monde de l'entreprise. Étant donné que la langue est un objet de connaissance dans lequel l’affectif entre en jeu, une nouvelle génération de manuels conçus avec un profil mixte français général et français de l'entreprise serait bienvenue.

La politique linguistique d'une entreprise internationale doit être prise très au sérieux car si elle veut atteindre la clientèle et réussir à s'insérer sur un marché étranger, elle doit s'y intégrer tant par la qualité de ses produits et services que par sa communication. Le choix de l'internalisation peut se révéler judicieux pour l'entreprise, elle peut ainsi mieux contrôler les différents aspects de sa communication interne et externe. Plus la communication est proche du produit ou du service, plus le message sera rigoureux, proche à la fois de la clientèle et de l'entreprise elle-même. L'externalisation peut parfois se révéler utile mais elle peut aussi avoir des conséquences néfastes sur du long terme en provoquant le démantèlement de la spécificité et du savoir-faire de l'entreprise. Plus les moyens de communications sont proches de l'entreprise, plus les collaborateurs, les fournisseurs et enfin la clientèle seront proches de l'entreprise.

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